Hoje no meu twitter, defendi a Vivo devido ao seu ótimo atendimento virtual e telefônico, além, claro, de muitas lojas terem excelentes funcionários em sua grade. Contudo hoje a noite, bem depois de tê-la defendido, tive meu primeiro stress (dos grandes) com a VIVO e tudo começou quando tive que trocar um aparelho recém chegado da central (comprado pelo televendas) hoje mesmo, pois o Motorola Milestone (aparelho em questão) deixou de funcionar  e receber o sinal Wifi “do nada“, pareceu até mágica quando começou a dar o problema.

Com a nota fiscal em mãos, coloquei-o na caixa de despacho (a mesma que recebi da encomenda), tudo bonito e prático (com todos os acessórios) para que houvesse a troca do aparelho em uma loja física pois é um direito meu realizar tal procedimento, como bem dito e explicado nesse post do JusBrasil , mas quando chego a Loja principal do Shopping e procuro ter meu atendimento e resolução do problema, tive o meu direito indeferido imediatamente pelo atendente da loja Vivo (central) localizada no Shopping Recife (o maior Shopping da cidade). Para ele, que justificou o ato como “normas da empresa“, somente aparelhos comprados naquela loja podem ser trocados lá. Com o post acima citado, o que foi dito não é bem verdade, se olharmos para o campo do dever da VIVO e da LOJA como prestadora de serviço e revendedora. Abaixo, deixo a lei para que fique de conhecimento do publico:

LEI Nº 8.078, DE 11 DE SETEMBRO DE 1990.

Dispõe sobre a proteção do consumidor e dá outras providências.

Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

§ 3º O consumidor poderá fazer uso imediato das alternativas do § 1º deste artigo sempre que, em razão da extensão do vício, a substituição das partes viciadas puder comprometer a qualidade ou características do produto, diminuir-lhe o valor ou se tratar de produto essencial.

Sabendo dos meus direitos, decidi continuar com o atendimento e no decorrer do mesmo, foi repetido a mesma “norma da empresa”. Pedi para falar com o gerente que fez pouco caso e demonstrou total desinteresse em resolver o problema e a maior prova disso é o fato de nenhuma vez o meu aparelho foi verificado para constatar o defeito reclamado.

Até aí, já bastava para a minha noite ter sido ruim. Solicitei à atendente o meu protocolo de reclamação para ser encaminhado aos órgãos competentes (Vivo e Anatel) contudo,  quando ela terminou de escreve-lo e não quis me mostrar o conteúdo, impedindo que eu verificasse se estava incluído nele todas as reclamações e pedidos feitos por mim. Um absurdo.

Novamente um direito meu foi ignorado e a justificativa foi a mesma que a anterior, “normas da empresa“. Sério, sou cliente VIVO PE a um bom tempo e sempre tive um ótimo relacionamento com a empresa, por isso, eu desconfio que não exista as tais “normas da empresa“  mas o que existe é a falta de competência, profissionalismo, qualidade  e a má vontade dos funcionários dessa loja em resolver problemas simples. E para aqueles que cogitarem que existem as “normas da empresa“, pelo que eu lembre, a VIVO ainda é uma empresa subordinada às leis vigentes no Estado Brasileiro, ela gostando ou não, e o não cumprimento destas, remete a um crime contra o consumidor.

Agora, vale a pena se estressar? Não. Mas mesmo assim irei lutar pelos seus direitos como cidadão Brasileiro. A VIVO mostrou  “desconhecer” (ou omitir, se assim preferirem) o fato da lei anteriormente mencionada existir e isso pode levar a interpretação direta com o uso da má-fé. E não existe justificativa para uma empresa do porte da VIVO, que tem um ótimo departamento jurídico, “desconhecer” ou até mesmo não notificar seus funcionários a respeito das leis que eles são obrigados a respeitar.

Outra coisa que gostaria de deixar claro, para os que escutam sempre ” senhor, só pode trocar o produto pelo meio adquirido (delivery/televendas/loja física)“  a norma acima citada esclarece bem isso, como mostrado abaixo em sua interpretação:

A Nota Técnica amplia os direitos daqueles que adquirirem aparelho celular com defeito (vício) de fabricação ou resultante de má manipulação ou acondicionamento por parte do revendedor. De acordo com essa interpretação, quem estiver nessa situação poderá procurar a loja em que o produto foi comprado ou a operadora e exigir a troca imediata, abatimento proporcional do preço ou o valor pago atualizado.

Infelizmente, para as empresas, ou ela troca, abate, devolve ou se vira com um processo nas costas.

Será que terei que recorrer a um processo por causa disso VIVO?