Nunca fui e nem sou contra a expansão de lojas que ofertem o iPhone no Brasil. Na verdade, penso que quanto mais lugares vendendo o dispositivo e oferecendo opções diferenciadas ( e mais baratas ) será melhor para o consumidor brasileiro, em todos os aspectos, já que além da questão preço podemos falar também da opção de localização. Mas… O Brasil tem um contrato chato com a Maçã que permite apenas a venda do seu smartphone por operadoras, que também ficam responsáveis pela garantia do modelo.

O contrato de venda, impondo que os iPhones brasileiros somente podem ser adquiridos por operadoras é chato mas ele existe. E todo mundo deveria entender isso. Porém, como o iPhone é um item desejado por muita gente, existe pessoas que procuram ganhar um dinheiro com isso.

Também não sou contra os importadores, que muitas vezes trazem as novidades da Maçã para o nosso país e permite que pessoas tenham acesso a elas de forma antecipada. Mas sou contra a gambiarras. Não gosto de coisas feitas como o tradicional “puxadinho“,  e me irrita muito quando vejo estas coisas em empresas de grande porte, com capital milionário, igual a que citarei neste artigo.

Então, com isso, chegamos onde eu queria: Ontem, durante uma pergunta feita por um amigo no Twitter, foi dito que a iTown, que é uma Premium Reseller da Apple, e pertencente ao Grupo Saraiva, vendia iPhone em sua loja. Estranhei, já que como eu disse antes, somente operadoras podem vender esse aparelho no Brasil. E a coisa piorou pois em minhas visitas rápidas à loja, eu não tinha visto quiosque nenhum de operadora.

Pois bem, de fato, a iTown vende iPhone lá. Eu liguei, conversei até com o pessoal de São Paulo, do Grupo Saraiva, para entender isso melhor já que dentro da loja não havia quiosque de operadora e nem promotor disponível dela. Apesar do pessoal da iTown Recife ter me atendido de forma muito educada, como de praxe, o pessoal de vendas do grupo achou a prática correta, mesmo vendendo em loja aparelhos subsidiados pela Operadora.

Tá ok, o site Saraiva vende iPhone 3GS e iPhone 4, mas ele é no pré-pago. E nesse caso a presença de um promotor/vendedor da operadora não é tão exigida, e as documentações para aquisição do modelo são baixas, para não dizer quase inexistentes. Não é atoa que a maior parte dos brasileiros usam o plano pré em seus aparelhos celulares.

Mas em loja física a coisa muda. Especialmente quando falamos de adesão de planos pós-pagos, com contratos. E foi isso que eu vi na iTown Recife, nenhuma menção ao valor do aparelho no pré-pago, apenas uma pequena tabela que fica ao lado do aparelho em exposição, impressa e de tamanho menor a uma folha A4, em um estande do iPhone ( e não da operadora que a vende ) e você só tem acesso a informação de que ele pode ser comprado no pré, se perguntar ao vendedor. Se não fizer a pergunta, não sabe. Simples assim.

Continuando com o caso, os promotores da operadora que vende o aparelho não estão na loja. Na verdade eles ficam na loja da própria operadora e só vão lá se tiver cliente interessado em comprar o aparelho. E isso pode demorar, já que como o promotor/vendedor da operadora também trabalha na loja central da mesma, ele pode estar ocupado e fazer o consumidor esperar alguns minutos para ser atendido, mesmo que seja apenas para tirar dúvidas sobre os planos pós-pagos que são oferecidos no iPhone 4.

É amigos, isso chega a ser uma vergonha grande. Não pelo fato de vender um iPhone em uma Premium Reseller, mas por vender um dispositivo e forma totalmente feita como um puxadinho, uma gambiarra para gerar lucro ou até mesmo para aumentar visitas na loja. Sabemos que no Brasil, ainda são poucos que conhecem a linha Macbook, iMac, Mac Mini e se comparamos com a quantidade de pessoas que conhecem o iPhone ou mesmo o iPad, esse número é irrisório.

Então olhando por esse lado, vemos que os interessados em comprar iPhone, que são muitos, podem ir a sua loja e se ele estiver em estoque, ótimo, você vendeu um produto e ganha a oportunidade de apresentar outros e fazer as vendas aumentarem ainda mais. E penso que seja mais ou menos por aí que a iTown esteja seguindo para prospecção de clientes nesse caso. E pensar assim, ou desta forma, para ganhar visitações e aumentar vendas não é errado.

Porém, onde fica a questão de satisfação do cliente? Aquele que vai lá comprar um iPhone e tem que esperar um promotor de operadora chegar na loja para ser atendido? Ou pior, aquele cliente vai lá sem saber qual é a operadora, o plano, valor e multas, que estão assinando? Por mais que tudo possa ser explicado na presença do promotor – quando ele chegar a loja, após ser chamado por um vendedor da iTown ou responsável de lá – você vai comprar um produto pensando que ele é da iTown mas não é.

O outro ponto que deve ser olhado é que a iTown não pode ter esse produto estocado. Ela não é autorizada a vender, quem vende é a operadora, e os estoques de iPhone vendido lá são da operadora. Ou seja, sabe quando você vai procurar um iPhone em uma loja de um Shopping mais próximo a sua casa e não acha, pois está em falta, é porque aquela loja recebeu um número reduzido de aparelhos. E isso pode indicar que estão deslocando aparelhos de uma loja para outra a fim de suprir a necessidade da que vende mais.

Imagine, a iTown recebendo estoques de iPhone para comercializar das operadoras, que precisam de mais iPhone para ter em sua loja também para venda. Então você olha para a situação em que uma única loja anda pedindo remessas de iPhone para atender a si e uma outra loja de grande fluxo, gerando a falta de aparelhos nas demais. Centralizando a venda do modelo em um único lugar.

E por fim, para encerrar esse texto gigante, mas não menos importante, o contrato firmado pela Apple Brasil obriga que a operadora em questão (a que vende) ofereça a garantia de 12 meses ao consumidor. Como sabe-se, as operadoras amam vender aparelhos mas dificilmente elas tem a mesma agilidade quando vêem um dispositivo defeituoso, tanto é que existe relatos de usuários que só conseguiram ter acesso a garantia quando enviaram seus iPhone para a loja em que compraram o modelo. Mas e no caso da iTown, como ficaria?

Penso eu que seria o famoso “empurra, empurra”, onde um lado (a iTown) tentaria empurrar a obrigação para a operadora – ou poderá cobrar pelo reparo, o que não é incomum, acreditem – e a operadora empurrar para a iTown.

Com a falta da presença operadora no local, para esclarecer sobre os planos, sobre o produto e oferecer ao cliente um atendimento digno, rápido e respeitoso, que eu, até este exato momento, não indico a compra de nenhum iPhone na iTown Recife. Não até que a empresa se organize, oferecendo um quiosque das operadoras parceiras e com promotores delas no local para atender e explicar sobre os planos pré e pós aos clientes.

Isso é um caso de respeito ao consumidor, acima de tudo. E garanto que ela ganha mais ( em outros termos, lucra mais ) agindo desta forma.