Nosso país é grande e com uma vasta população,sendo um bom mercado para toda empresa de ramos distintos. Contudo, parece que aqui, somos obrigados a encarar uma serie de falhas, seja de estratégias, seja fiscais, seja tributária e com isso, acaba pesando para a qualidade dos serviços que encontramos aqui.
O Brasil, é um dos países que mais se cobra por serviços telefónicos do mundo, seja aparelhos, seja custo dos planos por parte das operadoras, acarretando uma qualidade péssima em serviços que temos e a preferência que a maioria dos clientes tem, de planos pré- pagos.
Mas a culpa dessa preferência, por planos pré, é de quem?
As operadoras, culpam os consumidores e estes culpam as prestadoras. Nesse jogo de balança, entre operadora e cliente, parece que as empresas esquecem do bom e velho ditado “os clientes sempre tem razão”, usado por boas empresas.
Vou tentar expor minha opinião de como surgiu a necessidade dos clientes para optar ao serviço pré-pago, no Brasil, e como resolver esse problema, garantindo um serviço bom, justo e lucrativo.
Muitos clientes se sentem inseguros com as operadoras e por isso preferem pegar aparelhos mais simples( mesmo que suas necessidades não sejam atendidas por eles), do que ter dores de cabeça com planos pós-pagos. Devido à essa situação, que envolve cobrança indevida, multas contratuais pesadas, custo por excedente elevado e complicações em resolver pequenas coisas, ou dúvidas, a maioria das pessoas preferem escolher planos pré-pagos, onde se tem possibilidade de um controle maior dos gastos, sem precisar recorrer, muito, as operadoras.
Como alguns sabem, planos pré-pagos não geram tanta receita quanto planos pós-pagos, causando um certo prejuízo a elas, especialmente no Brasil, onde a preferência por esse tipo de plano é comum.
Para se resolver isso, as operadoras tem que, urgentemente, atrair esse publico para os planos pós. Mas, ao que parece, elas não sabem como fazer isso, criando transtornos que, facilmente, poderiam evitar se tomassem uma outra postura no mercado brasileiro e deixassem um pouco de pensar em “planos caros para suprir a baixa de vendas”, para pensar em “abaixar os preços dos planos para atrair mais clientes”.
Chega a ser uma piada no Brasil a maioria dos planos 3G ou de dados das operadoras. Algumas não conseguem manter a velocidade de 1mbps, sendo apenas, até o momento, a VIVO pioneira nisso. Outras prestadoras, usam o termo Ilimitado para esconder suas deficiências de Velocidade, como se vê na TIM e na Claro. Além desse problema, há outro muito pior : O preço. Pagamos caro para ter um serviço que, em muitos casos, se iguala à velha “discada” usada a muitos anos atrás.
Sabemos que no Brasil há mercado para esse serviço, tanto que o governo quer incentiva-lo, mas com esses problemas, que são gerados pelas próprias operadoras, ficaria muito difícil haver a troca da velha internet “fixa” pela móvel, já que tudo se resume a limitações de tráfego, velocidade, qualidade. Para que o serviço se torne popular e muito lucrativo para as operadoras, tem que se resolver isso. Cliente insatisfeito não permanece com o serviço, isso também é provado pela quantidade de clientes migrando de uma operadora para outra.
Nos EUA, os preços e qualidade dos serviços de dados atraí muito os clientes e torna, esse mercado, cada vez mais interessante e mais empresas investem nele(vide os netbooks e tablets que virão com força). No Brasil, poderia ser igual, mesmo com a gritante diferença de renda entre os países. É de ciência que as operadoras cobram muito caro por um serviço que pode ser feito pela metade do preço, R$60,00, com uma qualidade muito melhor.
O ponto lucrativo, para as operadoras, seria a quantidade das assinaturas e permanência dos clientes, não no valor da assinatura. Esse tipo de conduta, é encontrada em boa parte do mundo, menos no Brasil.
Os planos pós-pagos no Brasil têm diversas falhas e essas sempre geram inúmeros protocolos de reclamações em diversos órgãos de defesa ou denuncia( Anatel, Procon). Como alguns já devem ter ouvido, existe um ditado popular que as operadoras deveriam aprender – ” A melhor propaganda, é a de boca em boca”. Clientes satisfeitos, serão sempre a melhor propaganda, mesmo com promessas de aparelhos ultra-modernos a preços de “7 belo” na porta, eles serão fieis a qualidade do serviço, valor do plano, vantagens do mesmo, bônus que ganham por serem clientes daquela operadora.
Para fazer os clientes satisfeitos, temos que encerar algumas atitudes, que levam apenas à “problemas” nos órgãos de denuncia e gerando, por consequência, à prejuízos financeiros para operadora.
Alguns tópicos que devemos pensar que poderia melhorar, estão abaixo:
Encerar Multas Contratuais
Não são elas que vão manter o cliente, são os serviços. Quanto melhor for o atendimento, resposta, qualidade de sinal, efetivação dos serviços, controle dos mesmos, mais o cliente vai gostar da operadora e vai falar dela para os demais. Esse tipo de atitude, está presente na TIM onde, até o momento, se encontra uma forte migração para planos infinity-pré. As pessoas estão migrando para a operadora(lembrando que estou usando o mercado pernambucano como exemplo prático), devido ao “boca -a-boca” e não as propagandas televisivas, cartazes ou panfletos, associado a qualidade da promoção como um todo. Sem a multa, o cliente se sente livre para migrar de operadora, bastando apenas ELA para que o mesmo se fixe e não de um valor que, as vezes e por algumas operadoras, chega a ser maior que um salário mínimo. Tornando o cliente “escravo” de sua operadora, devido a prisão à mesma, e não cliente.
Sem cobrança de desbloqueio
Novamente, as operadoras erram feio nesse quesito. Impor cobrança de desbloqueio, mesmo com o novo código da Anatel no pé, é insegurança e logo, se a empresa tem insegurança, mostra que há problemas no seu serviço em relação as outras. Se uma empresa tem essa insegurança, qual motivo tem um cliente para confiar nela? Além desse problema, se detecta outra fonte de prejuízo para as operadoras com pilhas de processos no Procon, já que, na maioria dos casos, é causa ganha. Desgaste desnecessário, no meu ponto de vista.
Controle de serviços
Cliente tem que pagar por aquilo que ele contrata e não por “serviço adicional”. O que ele não contrata deveria ser bloqueado, como já se encontra essa possibilidade, mas o cliente tem que pedir por fora e não no ato da aquisição de contrato. Por que não fazer isso na hora da contratação? Isso evitaria, novamente, insatisfação do cliente e uma série de processos por cobrança indevida. Além de prejudicar a imagem da operadora em vários setores.
Diminuição de valores
Os preços dos planos pós-pagos no Brasil são elevados e pouco atrativos para a maioria das pessoas. Com a criação, ou mesmo uma copia dos valores próximos aos praticados em outros países, talvez teríamos maiores adeptos desse tipo de plano. Para quê cobrar R$ 300,00 por planos de 1000 min? Se formos ver, poucas pessoas aderem a esse tipo de plano, por ser caro e as vezes utrapassam essa quantidade por não atender, suficientemente, as necessidades do cliente.
Minha opinião sobre isso, é que planos para pessoas fisicas, deveriam ser de até R$300, 00 com minutos maiores que hoje encontrados, como por exemplo, planos de 3000 minutos. Os demais planos, tem que ter preços populares e atrativos, para que assim, as pessoas prefiram aderir ao pós-pago, por poder falar mais, usar mais, que no pré-pago. Planos iniciais de R$15,90 com 50 minutos de voz, por exemplo, chamaria atenção até de quem ganha um salário mínimo, aumentando a renda da operadora, já que teríamos maior número de assinaturas.
DDD e Local sendo usados nos minutos contratados pela linha.
Existe pessoas que cansam de gastar dinheiro em ligações DDD por não ter suporte a isso por sua operadora. Certo, que hoje temos a TIM com os planos Infinity e Liberty que dá essa possibilidade entre números da mesma operadora, mas ainda é insuficiente. Deveria haver liberdade do cliente em usar seus pacotes de voz para locais ou DDD, sem ter que optar por pagar à mais na sua conta.
Isso é possível, tanto para linhas pertencentes a mesma operadora, como por onde ela tem rede. É encontrado, constantemente, por empregados das prestadoras, Nextel, VIVO, Claro, TIM, OI, e não deveria ser um “privilegio” deles, já que somos nós quem gera renda para a empresa.
A sugestão seria, por exemplo, plano 200 minutos para ligações DDD ou local e após isso, deveria haver uma cobrança por minuto excedente.
Planos específicos para Smartphones
Mesmo havendo um controle, por parte do cliente, um smartphone sente a necessidade usar dados, seja de operadora ou wifi, para que ele tenha um bom uso, e isso independe do sistema operacional usado (Symbian, Iphone OS, Windows Mobile, Android). Uma estratégia dessas, poderia ser lucrativa tanto para a fabricante, como para a operadora, já que atrairia clientes a tê-los ao invés de aparelhos mais comuns.
Até já tem um esboço desses planos, como podemos citar o Iphone na VIVO, mais ainda há coisas a melhorar( entre elas, o preço dos planos).
É um ponto crítico mas fundamental à operadora. Uma operadora que não vende aparelho com preço atrativo, perde parte da barganha na conquista de clientes, já que um aparelho interessante sempre será bem-vindo. Uma forte parceria com as operadoras, como acontece em outros países, convidaria as pessoas à trocarem mais e mais de aparelhos aumentando a renda da fabricante e, dependendo do valor vendido pelas operadoras, para as prestadoras de serviço também.
No Brasil, devido aos inúmeros assaltos e a questões de preços dos mesmo, as pessoas sempre preferem pegar um aparelho simples( já que, um aparelho BOM, tem custo elevado e perde-lo, seria um prejuízo grande para o cliente). Se as operadoras, trabalhassem como em outros países, haveria uma receita e venda maior de aparelhos mais sofisticados por aqui.
Essas são algumas das minhas opiniões sobre o assunto, tendo por base que sou cliente pós à 4 anos e vejo muitos desses problemas. Através de minhas conclusões, não digo que estou certo ou errado mas, que tem grandes possibilidades de haver um bom retorno para as operadoras como para nós, clientes, e até mesmo para as empresas, que estão “meia desacreditadas” devido aos valores cobrados aqui,(vide o caso do Nexus One, onde a Google não priorizou a venda no Brasil devido ao possível valor elevado que ele teria, se seguisse a tabela atual de preço) com adesão ou mesmo uma analise e adaptação de algumas dessas ideias para o nosso mercado que poderia ter uma volta em curto/médio prazo.
